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医院贴心好服务 覆盖就医全流程

  • 2019-11-05 19:29:20
  • 作者: 匿名 阅读:700

医院不仅要治病,还要有人文关怀,以病人为中心,为病人提供全方位的服务。“以病人为中心”的服务理念在惠州市中心人民医院得到充分体现。医院通过建立客户服务中心,对诊断前、诊断中和诊断后的全过程进行深度干预,为患者提供全方位、全新的医疗服务。这种方法受到了患者的称赞,并得到了各界的一致好评。

全程伴随着贴心的服务。

在中央人民医院看医生更方便。

凌晨两点,家里2岁的孩子突然高烧40℃,焦虑的父母抱着孩子跑去医院。在去医院的公交车上,父母打开手机微信,在急救前通过惠州市中心人民医院的微信号记录了孩子的病情。虽然发烧的孩子还在半路上,但医院急诊分诊台的护士已经根据院前急救登记系统收集的信息,主动打电话给家长了解病情,从而为这个危重的孩子开辟了一条绿色通道。当孩子到达医院时,他不必通过登记和排队来支付费用,急救医生立即赶到医院进行诊断和治疗。

预约在上午10: 30挂断了惠州市中心人民医院的专家电话。身体不适的市民李先生一大早并没有赶到医院排队等候专家,但估计他会提前20分钟到达诊所门口。拿出手机扫描二维码。这份报告很成功。在椅子上坐几分钟,轮到李先生看医生了。经过诊断和治疗,按照医生的处方,李先生熟练地用手机支付了医疗费。当电梯来到一楼药房门口时,他的药已经准备好了。整个过程高效快捷。

“ct检查和彩色多普勒超声检查都是必需的。验血必须在清晨进行。这么多考试需要很长时间。还需要多少次旅行?”陈老伯专门从惠东山区来到市中心医院治疗这种疾病,他看了医生出具的几份体检报告。然而,这种担心很快就被一楼大堂客服中心微笑的女孩驱散了。原来医院也为陈老伯做了周到的安排。通过流程优化和内部协调,尽可能以协调的方式安排了许多考试。最后,陈老伯只需要安排时间一次性完成这些考试。

这样的场景每天都在惠州市中心人民医院上演。许多患有疾病的市民匆匆赶来缓解疾病,却发现不仅他们身体的疾病在这里得到了治疗,而且整个医疗过程也更加方便和舒适。这里的每个人似乎都喜欢五星级酒店的服务。无论他们在医疗过程中遇到什么问题,客户服务中心都可以首先解决病人的问题。在“以病人为中心”的服务理念下,惠州市中心人民医院以“改善病人的医疗体验”为出发点,在客户服务中心的深入干预之前、之中和之后,通过客户服务中心的全程优质服务,为病人提供全方位、全新的医疗服务,受到许多病人的好评。

转变“以病人为中心”的惠州市中心人民医院理念,让优质服务覆盖医疗全过程

走进设施一流的惠州市中心人民医院宽敞明亮的门诊大厅,一派繁忙有序的景象。两边的步行电梯都在忙碌地运行。大厅中央是一株温暖美丽的绿色植物,一架大钢琴简单而优雅。进入医院门诊大厅后,你首先看到的是客户服务中心的服务台。顾客服务人员身着职业装,面带微笑,耐心地回答前来看病的病人的各种询问。

“看病难”的概念深深植根于人们的心中,它不仅仅代表某一方面的困难,而是反映了患者在整个诊疗过程中的就医经历。为了改善人民就医体验,顺应人民对更好医疗服务的渴望,惠州市中心人民医院积极探索为人民提供方便和福利服务的途径,自2012年以来率先设立了客户服务中心。

“如果我们过去更关心病人的病情,现在我们不仅应该关心病人的病情,还应该更关心病人看医生的感觉。”惠州市中心人民医院社会工作部主任张娜美(Zhang Namei)表示,通过作为职能部门的“客户服务中心”,医院积极探索新的服务模式,让患者在整个医疗过程中享受最温馨、最贴心的服务,让医疗服务更贴近群众和社会。

经过几年的探索,客户服务中心的服务范围不断扩大。在原有住院客户服务中心的基础上,建立了门诊客户服务中心,增设急诊、中医门诊、一科、生殖医学中心、ct、mr、彩色多普勒超声、内窥镜中心等客户服务点。客户服务人员以热情的微笑和周到的服务,做好了医院的咨询和咨询工作,方便了人们。他们构建了一站式优质服务链,涵盖咨询前预约、咨询期间咨询和咨询后电话回访。

预诊断服务:

互联网智能医疗服务提高了患者获得医疗服务的机会

“截至2019年9月,门诊自助医疗的比例从87%增加到52.75%。过去四年,门诊非急症病人的预约率由2.74%上升至95.2%,出院病人的随访预约率达84.05%,检查项目的预约率达100%。”数据背后是中央人民医院的便利。自助登记、自助支付和预约医疗已经成为许多公民的选择。

为了方便患者就医,惠州市中心人民医院近年来引进了多种自助医疗模式。我们推出了微信、支付宝、自助机、电话、官方网站、现场参观、咨询室和出院随访预约。我们还创新了三种准确的预约模式,有效引导患者在错误的高峰期就医。第一,预约登记将详细到分钟,第二,将“扫描医生的个人二维码”给医生,第三,将在检查室进行一站式预约到分钟。惠州市中心人民医院的客户服务工作自就诊前就积极参与。成立了“自助医疗指导小组”,通过微信、支付宝、自助机器等在线和离线渠道,积极引导市民进行自助医疗。通过广泛的宣传和普及,医院微信公众号从2016年3月首次建成时的O粉丝数量,扩大到2019年9月25日的103万关注人群的“百万微”。自开办以来,共推出1565期卫生科普和医院发展新闻,发表文章6420篇。每篇文章的最大阅读量为15.4万人次,总阅读量为1682万人次。近年来,我们获得了辉煌的成绩单:2017年,我们获得了“中国医疗行业十大官方微信大奖”,成为全国唯一一家跻身“十大”行列的地级市医院微信公众号,互联网影响力进入了中国医院50强、中国公立医院20强、中国医院微信服务号30强、中国综合医院30强、广东省医院互联网沟通能力10强。2018年,该医院的服务号码荣获“2018年中国医疗机构互联网全国品牌50强”和广东健康自助媒体联盟(医院类型)的“微信公众号10强”。医院官方网站被评为2017年和2018年广东省卫生和计划生育系统网站新媒体评价优秀单位。

为了到医院接受治疗,不可避免地要进行各种检查以确认病人的病情。为节省患者就医时间,实现“最多一次运行”,客户服务中心将从2019年6月24日起尝试在门诊开设“预约中心”服务窗口,协调同一患者多项检查项目的预约。正如患者需要接受彩色多普勒超声、ct、mr等检查一样,检查将尽可能安排在同一天或同一天进行,以减少患者来回医院的次数,节省医疗时间,从而提高群众的满意度

畅通的应急通道将无序的应急转变为有序的应急

2017年11月,市中心人民医院在全国范围内自主开发创新的“院前急救登记”信息管理系统。患者在到达医院急诊之前,可自行在微信公众号“院前急救登记”模块中输入症状和体征等个人信息。通过与医院应急管理系统对接,可以进行辅助性的应急预检、分诊和分类,从而使急救医疗秩序井然。通过客户服务团队的推广和指导,目前每天平均有400多人使用该系统。该系统于2019年7月获得首届“广东省医院协会医院管理创新奖”三等奖。

住院服务:

跨区域病人分配缓解住院困难

门诊患者不仅可以享受到高质量的服务,客户服务中心也以患者的需求为出发点,思考患者的想法和患者的迫切需求,并为住院患者提供贴心的服务,从而最大限度地满足患者的需求。

为了缓解病床短缺与患者住院困难之间的矛盾,医院以客户服务中心为出发点,实行“阳光病床,合理跨地区配置待治疗患者”制度。医院信息平台上公开了各部门的床位使用情况和患者的住院动态。通过在平台上发布信息,实现全医院阳光管理和统一床位分配,激活有限的床位资源,最大限度地提高床位利用率,满足患者住院需求。截至2019年8月,分配和安排了8 050人次住院治疗。

此外,从2017年起,医院客服中心将全面接管放射科、ct、mr、超声医学科、内镜中心等前台的接待工作,丰富接待工作的内涵,整合人文关怀,将冰冷简单的接待转变为温馨的客服接待服务。

积极探访病人接受治疗

让服务陪伴医院回家

虽然患者出院后诊断和治疗结束,但此时对患者的服务不会停止。为了让病人更加满意,医院客户服务中心设立了专门的电话回访室。客户服务将对门诊、日间和出院病人进行电话回访,以收集意见,不断提高服务质量,提高群众满意度。

以出院病人为例,客户服务部会在第7天电话回访所有出院病人,了解病人出院后的情况,如病情、伤口恢复、用药、随访等。,照顾住院患者,同时征求患者及其家属对医疗服务工作的意见和建议,从而促进医院服务态度的改善和医疗技术水平的提高。

2019年上半年,共进行了40,429次电话访问,包括39,866名出院患者。客服人员的细致服务不仅赢得了患者的认可,也提高了医院的满意度,达到99.2%。第三方调查结果显示,与2014年相比,2019年满意度逐年上升,调查总分从79分上升至99.43分。

为病人提供全程服务

客户服务中心深受社会各界的欢迎。

如今,惠州市中心人民医院已经形成了以客户服务中心为起点的一站式优质服务链,涵盖会诊前预约、会诊中会诊指导、会诊后回访。

客户服务人员在做好本职工作的同时,也积极参与医院的医疗社会工作活动。今年,他们协助有关部门和社会工作组织在儿科病房开展美育活动。与此同时,他们与社会工作组织携手开展“编织”和“编织彩虹”?“画明天”、“儿童图画书阅读”和“医患和谐”?爱与成长伴随阅读”亲子阅读等活动,这些活动提高了孩子的阅读能力和实践能力,促进了孩子与父母之间的交流,丰富了孩子的医院生活和精神文化需求。

在国家卫生安全委员会表彰的“2015-2017年医疗服务改进先进模式”中,该部门以“促进预约服务”为主题荣获“模范部门”称号,成为广东省在全国21个获此主题表彰的部门中唯一一个进入名单的部门。2018年3月,该部门荣获“惠州市妇女文明示范点”称号。

客户服务中心自成立以来,先后接待了国内和省内多家医院的来访和考察,并参照建立了客户服务中心。该中心逐渐成为医院独特的“名片”,受到社会和患者的普遍认可和好评。

温:李鹏:易傅宏、邹洪祥、刘蔡林

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